WiseUP - Comunicazione aperta

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Per capire il social business, mettiti nei panni dei tuoi clienti.

Scritto il: 27/10/2014 Scritto da: Domenico Tosello

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Customer-journey

Mi capita spesso di dover spiegare cos’è il Social Business in contesti extra lavorativi – cene tra amici, chiacchiere con conoscenti, incontri al circolo sportivo. Ho constatato che le persone “normali” lo capiscono al volo se parto dalla loro esperienza di consumatori e metto in evidenza come è cambiato il loro modo di acquistare con il web, i social media e i personal devices (smartphone/tablet).

Il “digitale” infatti, è diventato un passaggio normale, quasi automatico, in uno o più punti del percorso (il “customer journey”), che le persone compiono dalla scoperta all’acquisto e poi all’uso di un prodotto/servizio. Può essere uno sguardo al sito del produttore come una ricerca su Google o su un portale di ecommerce, può essere un’App di comparazione di prodotti, di recensioni e di esperienze di altri acquirenti, può avvenire molto tempo prima dell’acquisto, quando è ancora un semplice desiderio o curiosità, o può avvenire all’interno di un negozio dove si sta provando il prodotto stesso, può essere una richiesta di parere al gruppo di amici su WhatsApp…

E le persone, appena ci riflettono, si accorgono che hanno cambiato anche le loro aspettative verso il produttore-venditore: si aspettano più informazione e meno pubblicità e meno marketing, quindi più trasparenza e meno “siamo un’azienda leader di mercato”, più gentilezza, disponibilità e risposte da persone competenti e sollecite e meno incomprensibili e freddi messaggi automatici o altrettanto frustranti discussioni con tristi operatori di call center, e così via.

Così, altrettanto facilmente, capiscono che se sono cambiate le abitudini e i bisogni degli acquirenti, in modo speculare anche le imprese devono cambiare. Devono cercare di avere dipendenti e collaboratori convinti (possibilmente entusiasti) del valore dell’azienda e della qualità dei suoi prodotti e servizi, e allo stesso tempo devono metterli in grado di essere efficaci e convincenti con i clienti, ovvero fornire loro gli strumenti, le competenze e l’organizzazione adeguata.

Questo però, osservano – tra lo stupore e lo scetticismo – i miei interlocutori, significa cambiare il modo di pensare, di organizzarsi e di comunicare dell’azienda.

Così il Social Business viene colto pienamente come una grande sfida per le aziende, una “trasformazione digitale” ben più profonda della “semplice” adozione di tecnologie digitali o di azioni di social media marketing nella comunicazione aziendale.

Digitalizzare l’impresa è ri-mettere insieme tecnologia, processi e personale per diventare un’organizzazione focalizzata sul migliorare l’esperienza (la vita) delle persone. Significa partire dal coinvolgimento dei dipendenti, dare loro strumenti, competenze, autonomia e potere, significa promuovere il dialogo e collaborazione interna, l’attenzione e la cura delle relazioni con i propri clienti, significa aprire nuovi orizzonti di business.

Parafrasando Proust, digitalizzare l’impresa è un viaggio che non consiste nella ricerca di nuovi clienti, ma nell’avere gli occhi del cliente.

Il miglior test per capire se la vostra azienda ha bisogno di qualche cambiamento nel modo di fare business è mettervi nei panni dei vostri clienti (mappare il loro Customer Journey), e farne buon uso. Ma di questo ne parleremo meglio nei prossimi post…